16.சேவைத் துறையின் சூட்சுமங்கள்

சர்வதேச அளவில், நிரிவாகவியல் நிபுணர்கள் ஒரு சர்ச்சையைப் பெரிதாக விவாதித்து முடிவு கண்டிருக்கிறார்கள். தரத்தைத் தக்க வைத்துக் கொள்வது எந்தத் துறையில் கடினம்? உற்பத்தித் துறையிலா? சேவைத் துறையிலா?

உற்பத்தித் துறை என்றுதான் பலருக்கும் சொல்லத் தோன்றும். உண்மையில், சேவையின் தரத்தைத் தக்க வைத்துக் கொள்வதுதான் மிகவும் கடினம். ஏனென்றால், உற்பத்தியான பொருள், வாடிக்கையாளரைச் சென்று சேர்வதற்கு முன்பாக “பரிசோதனை இடைவெளி” உள்ளது. இதன் காரணமாக, உற்பத்தியில் குறையிருந்தால், அந்த பொருளைத் தூக்கியெறிந்துவிட்டுப் புதிதாக உற்பத்தி செய்து வெளியே அனுப்ப வாய்ப்புண்டு.

ஆனால், சேவைத் துறை அப்படியல்ல. சேவை, வாடிக்கையாளர் முன்புதான் வெளிப்படுகிறது. வெளிப்படும் கணமே வாடிக்கையாளரைச் சென்றடைகிறது. எனவே, சேவையின் தரத்தைக் கட்டிக் காப்பதுதான் மிகவும் கடினம் என்கிறார்கள் நிர்வாகவியல் நிபுணர்கள்.

சிறந்த சேவையை வழங்குவது என்றதுமே “விலையைக் குறைத்துக் கொடுப்பது” என்கிற தவறான எண்ணம் பலருக்கும் இருக்கிறது.

அமெரிக்காவில் ஒருவர் தன் மருத்துவமனைக்கு நிறைய கம்ப்யூட்டர்கள் வாங்க நேர்ந்தபோது ஐபிஎம் கம்ப்யூட்டர்களைத் தேர்ந்தெடுத்தார். அதற்கு அவர் சொன்ன காரணங்கள் மிகவும் முக்கியமானவை.

“வேறு கம்ப்யூட்டர்கள் ஐபிஎம்ஐ  விடவும் சிறந்த தொழில் நுட்பம் கொண்டவையாக இருக்கலாம். அவர்களின் மென்பொருள் திட்டம் மேம்பட்டவையாக இருக்கலாம். ஆனால், ஐபிஎம் யதார்த்தமான நிறுவனம். சேவையிலும் அணுகுமுறையிலும் எளிமை இருக்கிறது. அவர்களின் கம்ப்யூட்டர் விலை மற்றவற்றைக் காட்டிலும் 25% அதிகம் என்று தெரியும். ஆனால் அவர்கள் தந்த உத்திரவாதங்களை வேறெந்த நிறுவனமும் தரவில்லை. ஐபிஎம் நிறுவன விற்பனை அலுவலர் எங்களைச் சந்தித்த முதல் விநாடியிலிருந்து, அவர் மேல் எங்களுக்கு மிகுந்த நம்பிக்கை ஏற்பட்டது. அது விநாடிக்கு அதிகரித்தது. எனவே, ஐபிஎம் கம்ப்யூட்டர்களை வாங்க முடிவெடுத்தோம்” என்றார் அவர்.

தொழில் நுட்பம் ஏற்படுத்தும் நம்பிக்கையை விடப் பன்மடங்கு பெருகியது சேவை ஏற்படுத்திய நம்பிக்கை. தங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைக் கொள்கையைத் தெளிவாக நிர்ணயம் செய்த எந்த நிறுவனமும் தோற்றத்தில்லை. அதற்கு, மனிதவளம் எவ்வளவு முக்கியம் என்பதை நிறுவனங்கள் நன்குணர வேண்டும். அறிவியல், வளர வளர, தொழில்நுட்பம் பெருகப் பெருக, நிறைய நிறுவனங்களுக்கு மனித சக்தி மீதான நம்பிக்கை குறைந்து விடுகிறது. இந்த அணுகுமுறை தவறு.

வெற்றிபெற்ற நிறுவனங்களின் வளர்ச்சிப் பாதையை உன்னிப்பாய் கவனித்தால் ஒன்று புரியும். கருவிகள் வந்த பிறகும் சிந்தனை ஆற்றலுக்கே அவை முதலிடம் தந்தன. தகவல் அறிவைக் காரணமாகக் காட்டி இயற்கையான அறிவை அவர்கள் புறம் தள்ளவில்லை. சிக்கலான விளக்கங்களை முன் வைக்காமல், பிறர் சிரமமில்லாமல் புரிந்து கொள்ளும் விதமாக எல்லாவற்றையும் எளிமைப்படுத்தினர்.

தாங்கள், சேவை செய்யும் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து, தங்கள் பொருளைப் பற்றித் தெரிந்துகொள்ள அவர்கள் தயாராக இருந்தனர். ஓர் உற்பத்தியாளராக இருந்து ஒன்றைத் தெரிந்து கொள்வதைவிட, வாடிக்கையாளரின் கோணத்தில் இருந்து புரிந்து கொள்வதன் அவசியத்தை அவர்கள் நன்குணர்ந்தனர்.

டெக்ஸாஸ் இன்ஸ்ட்ரூமென்ட்ஸ் என்ற நிறுவனத்தின் தலைவர் மார்க் ஷெப்பர்ட் ஒருமுறை சொன்னார். “ஒவ்வொரு பணியாளரும் ஒரு ஜோடிக் கைகள் மட்டுமல்ல! அவர்கள் புதிய சிந்தனைகளின் ஊற்றுக் கண்கள்” என்று.

இத்தகைய நிறுவனங்கள் குறைந்தபட்ச ஊழியர்களையே கொண்டு இயங்கின. அதிகாரத்தின் அனைத்துத் தரப்புகளையும் நிறுவனத்தின் கொள்கைகளே வழி நடத்தின. தனிமனிதர்களைக் காட்டிலும் தத்துவத்திற்கு முதலிடம் தரப்பட்டது.

எல்லா நிலைகளிலும் செலவுகளைக் குறைப்பதிலும் கட்டுப்படுத்துவதிலும் மிகுந்த கவனமும் அக்கறையும் காட்டப்பட்டது. அதேபோல, உற்பத்திச் செலவை குறைத்து ஆதாயத்தைப் பெருக்குவதிலும் ஆர்வம் காட்டப்பட்டது.

ஒவ்வொரு விஷயமும் ஆய்வு செய்யப்பட்டது. முழு கவனத்தோடும் கூர்மையோடும் வேலை செய்பவர்கள் ஊக்குவிக்கப்பட்டனர். மற்றவர்கள் நீக்கப்பட்டனர்.

தோல்வி வந்தாலும் கூட சில அர்த்தமுள்ள முயற்சிகளை எடுக்காமல் விட்டுவிடக் கூடாது என்பதில் இந்த நிறுவனங்கள் கவனமாய் இருந்தன.

பலரும், நல்ல முயற்சிகளை மேற்கொள்ளாமல் விடுவதற்குக் காரணமே, பொறுப்பேற்பதில் இருக்கிற சிக்கல்தான். ஒரு விஷயம் தவறாகப் போய்விட்டால் கூட, அந்த முயற்சி அர்த்தமுள்ளதாக இருக்கும் என்றால், நிர்வாகம் பாராட்டுமே தவிர பழி சொல்லாது என்ற நம்பிக்கை அலுவலருக்கோ பணியாளருக்கோ இருந்தால் அவர்கள் பொறுப்பேற்க -முன்வருவார்கள்.

இன்று போட்டிகள் பெருகுகின்ற நிலையில், இரண்டு அம்சங்கள் வழியே நம்மைத் தக்க வைத்துக் கொள்ள முடியும். ஒன்று – தயாரிப்பில் புதுமை இன்னொன்று – சேவையில் இனிமை.

இந்த இரண்டையும் இலக்குகளாக வைத்துக் கொண்டு இயங்கும் போது, நிறுவனங்களின் வெற்றி நிச்சயிக்கப்படுகிறது.

– மரபின் மைந்தன் ம. முத்தையா
(உலகப்புகழ் பெற்ற நிர்வாக உத்திகள் என்ற புத்தகத்திலிருந்து)

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *