எந்த ஒரு நிறுவனத்திலும் தொழில் நுட்பச் சிக்கல்களைக் கையாள்வதைவிட முக்கியம் மனித உறவுகளைக் கையாள்வது என்றார் லீ இயகோகா. பணிபுரியும் இடங்கில் மனித உறவுகள் என்பவை இருவகை. பணியிடத்தில் உள்ள சக பணியாளர்களுடனான உறவு, வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவு.
இதில் சக பணியாளர்களுடனான உறவு சிதைந்தாலும் சீர் செய்து கொள்ளலாம். வாடிக்கையாளர்கள் உடனான உறவு சிதைந்தால் அவரை இழக்க வேண்டியதுதான்.
அதனால்தான் பொறியாளரான லீ இயகோகா தொழில் நுட்பச் சிக்கல்களைக் காட்டிலும் மனித உறவுகள் இடையிலான சிக்கல்தான் சீர் செய்யப்பட வேண்டிது என்று சொன்னார்.
வாடிக்கையாளர்களுடன் அன்றாட நடவடிக்கைகளில் கருத்து வேறுபாடு ஏற்படுவது தவிர்க்க முடியாததுதான். சில நேரங்களில் தவறு வாடிக்கையாளரின் பக்கம் இருக்கும். சில நேரங்களில் தவறு நம் பக்கம் இருக்கும்.
பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் மீது தவறு இருக்கலாம். ஆனால், வாடிக்கையாளர் மனநிறைவே முக்கியம் என்ற எண்ணம் ஏற்படுமானால் விட்டுக்கொடுப்பதே நல்லது என்கிற அணுகுமுறையைத்தான் பல பன்னாட்டு நிறுவனங்களும் கொண்டுள்ளன.
தன் குறையைச் சொல்வதற்காக நேரிலோ தொலைபேசியிலோ வாடிக்கையாளர் பேசும்போது அவருடன் வாதிட்டு தங்கள் பக்கத்து நியாயத்தை நிலைநாட்ட பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் முயல்கின்றன. இது தவறான அணுகுமுறை.
சிக்கலும் சர்ச்சையும் இல்லாமல் வாடிக்கையாளர்களைக் கையாள்வது எப்படி என்று ஆராய்ச்சி செய்த நிபுணர்கள், “3 நிமிடத் திட்டம்” ஒன்றை வகுத்தார்கள்.
ஒரு புகாரைச் சொல்வதற்காக வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனத்திற்குள் நுழைந்ததும் முதல் மூன்று நிமிடங்கள் முக்கியமானவை. முதல் நிமிடமே அவருக்கு இதமான வரவேற்பு தரப்பட்டு, முகமன் கூறி, அமர வைக்கப்படுவாரேயானால் அவருக்குள் ஓர் இணக்கமான உணர்வு ஏற்படத் தொடங்கும்.
இரண்டாவது நிமிடத்தில் அவரது கண்கள் உங்கள் அலுவலகத்தை அளக்கின்றன. நேர்த்தியாக அடுக்கப்பட்ட கோப்புகள், அமைதியாகப் பணிபுரியும் அலுவலர்கள், கண்கவரும் உள்ளலங்காரம், இவையெல்லாம் உங்கள் அலுவலகம் குறித்த உயர்ந்த ஓர் எண்ணத்தை அவருக்குள் ஏற்படுத்துகிறது. மூன்றாவது நிமிடமே, உங்களிடம் மென்மையாகப் பேசி, தன் தேவையைத் தெரிவிப்பது என்கிற முடிவுக்கு அவர் வந்துவிடுகிறார். தன் புகாரை ஒரு கோரிக்கை போலத் தெரிவிக்கிறார்.
அதீத அக்கறையுடன் நீங்கள் செவிமடுத்து, அவருக்கு ஏற்பட்ட சிரமத்துக்கு வருந்தி, உடனே சரிசெய்து தருவதாகச் சொல்லிப் பாருங்கள். “பரவாயில்லை! இரண்டு நாட்கள் எடுத்துக்கொள்ளுங்கள்” என்று சொல்லிவிட்டு, சிரித்த முகத்துடன் வெளியேறுவார்.
மாறாக, உள்ளே நுழைந்த அவருக்கு யாரும் எந்த வரவேற்பையும் தராமல், நெடுநேரம் காத்திருக்கச் செய்து, அவர் தன் புகாரைச் சொன்னதும் நிறுவனத்தின் மேல் தவறில்லை என்ற தொனியில் பதில் பேசத் தொடங்கினால், உடனே சண்டை வலுக்கிறது. உங்களுக்கு ஆதாயம் தரக்கூடிய ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளரை மனித உறவுகளை நிர்வகிக்கத் தெரியாத காரணத்தால் இழக்கிறீர்கள்.
ஒருவர் உணவகம் ஒன்றில் ஒரு மசால் தோசைக்கு காலை 10 மணிக்கு ஆர்டர் செய்தார். மதியம் 1 மணி வரை கிடைக்கவில்லை. கல்லாவில் இருந்த முதலாளியிடம் புகார் செய்தார்.
அவர் நிதானமாக குரல் கொடுத்தார். “இந்தாப்பா! இவருக்கு அரைநாள் லாட்ஜிங் பில்லும் சேர்த்துப் போடு.”
இப்படி இருந்தால் எப்படி?
– மரபின் மைந்தன் ம. முத்தையா
(உலகப்புகழ் பெற்ற நிர்வாக உத்திகள் என்ற புத்தகத்திலிருந்து)
