நிறைய நிறுவனங்களில் டெலிபோன் ஆபரேட்டர்கள் ஒவ்வொரு நாளும் அடிக்கடி சொல்கிற ஒன்று, “சாரி! ராங் நம்பர்”. ஆனால் அமெரிக்காவின் மார்க்கெட்டிங் நிபுணர் ரோசென் கொண்டிருக்கும் அபிப்பிராயத்தின் படி, ஒரு நிறுவனத்திற்கு வருகிற எந்த அழைப்புமே ராங் நம்பர் இல்லை!
ஒருவர் தவறாகவே அழைத்தாலும் அந்த அழைப்பைப் பயன்படுத்தி வாடிக்கையாளராக மாற்றுகிற உத்தி தெரிந்தால் அந்த நிறுவனம் மார்க்கெட்டிங் துறையில் மலை போல் நிமிர்ந்து நிற்பதாக அடையாளம். இது சாத்தியமா என்ற சந்தேகம் எழலாம்.
ரோசென் சொன்னது பற்றி எதுவும் தெரியாத நிலையிலேயே இப்படி சில அழைப்புகளை மார்க்கெட்டிங் வாய்ப்புகளாக மாற்றிய ஒருவரை எனக்குத் தெரியும்.
கோவையில் பயன்படுத்தப்பட்ட கார்களின் விற்பனை, கட்டுமானப்பணி என்று விதம்விதமான தொழில்கள் செய்து வருபவர். அவர், தனக்குத் தவறுதலாக வந்த அழைப்புகளை மிக சாமர்த்தியமாகக் கையாண்டு, “ராங் நம்பர்” அழைப்பாளர்களை “ரைட் நண்பர்” ஆக மாற்றியிருக்கிறார். அவர், விஜய் கார்ஸ் நிறுவனத்தின் உரிமையாளர் திரு.ரமேஷ். ஹோட்டல் விஜய்பார்க் என்னும் நட்சத்திர விடுதியும் கட்டியுள்ளார்.
அப்படியோர் அழைப்பை, அவர் கையாள்கிற விதத்தை, நேரில் பார்க்க வாய்த்தது. தொலைபேசி ஒலிக்கிறது. அழைப்பை அவர் எடுக்கிறார். அவர் பேசியதை மட்டும் பார்போம்.
“வணக்கங்க ! யாருங்க !”
“ஓ! நீங்க நம்பர் கொஞ்சம் மாத்தி அடிச்சுட்டீங்க போலிருக்கு. என் பேரு ரமேஷ்ங்க”
“ஓ! சரி சரிங்க ! பரவாயில்லீங்க! நம்ம பேருங்க!”
“அப்படீங்களா! உங்க குரலு ரொம்ப கேட்ட மாதிரியே இருக்குது! எங்கே இருக்கீங்க சார்!”
“அண்ணா நகருங்களா! அப்படீன்னா நம்ம சுந்தர்ராஜ் சார் தெரியுங்களா?”
இப்படியாகத் தொடரும் உரையாடல் இருவருக்கும் பொதுவான தொடர்புகளைத் துப்பறியத் தொடங்கி வியாபார உறவுகளாய் மலர்வது இதுவரைப் பொறுத்தவரை பலமுறை நடந்த சம்பவம்தான்.
மார்க்கெட்டிங் என்கிற அம்சத்தின் முக்கியமான அங்கம். ஒரு சந்திப்பில் ஒரு பொருளை விற்பனை செய்வது மட்டுமல்ல. ஒவ்வொரு சந்திப்பிலும், ஒவ்வொரு சந்தர்ப்பத்திலும் நம்பிக்கை வளர்த்தெடுப்பது. தனி மனிதர் மீதோ, நிறுவனத்தின் மீதோ நம்பிக்கையை உருவாக்குவதைக் காட்டிலும் மகத்தான மார்க்கெட்டிங் எதுவுமில்லை. மனப்பூர்வமான நம்பிக்கை மலரும்போது, அது வணிகத்தை எந்த உயரத்திற்கு வேண்டுமானாலும் எடுத்துச் செல்லும்.
நேரடிச் சந்திப்பில்தான் என்றில்லை. உங்கள் தயாரிப்பு பற்றிய தேடலில் எங்கோ இருக்கும் வாடிக்கையாளர் ஒருவர் இணையத்தின் மூலம் ஈடுபட்டாலும்கூட அவர்களுக்கு நம்பிக்கையை ஏற்படுத்தும்விதமாக நிறைவான தகவல்கள் விரைவாகவும் எளிதாகவும் கிடைக்க வேண்டியது அவசியம்.
ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு பற்றித் தெரிந்து கொள்கிற முயற்சியில் நுகர்வோர்களுக்கு பொதுவாக ஏற்படக்கூடிய ஏமாற்றங்களை கள ஆய்வுகள் சில கண்டறிந்து சொல்கின்றன. தயாரிப்புகளின் அடிப்படை அம்சங்கள் வசதிகள்- வசதிக் குறைவுகள் ஆகியவை முதல் கடிதத்திலோ தகவல் பரிமாற்றத்திலோ தெரிவிக்கப்படாமல் போவது. இதனால் நம்பிக்கைக் குறைவு ஏற்படுவதோடு சில விஷயங்கள் வேண்டுமென்றே மறைக்கப்பட்டதாகவும் கருதப்பட்டுவிடும்.
இத்தகைய குறைகளோ தவறுகளோ சுட்டிக் காட்டப்படும்போது வருத்தம் தெரிவிக்காமல் வாதங்களில் ஈடுபடும் போது வாடிக்கையாளர், தன்னுடைய சந்தேகம் சரிதான் போலிருக்கிறது என்ற முடிவுக்கு வந்துவிடுகிறார். இது நிறுவனத்தின் மீதும், அங்குள்ள மனிதர்கள் மீதும் அசாத்தியமான அவநம்பிக்கையை ஏற்படுத்தி விடுகிறது.
மூன்றாவது விஷயம், குறைகள் சுட்டிக் காட்டப்படும் போது அதற்குரிய விளக்கங்கள் கிடைக்காமல் போவது. “என்ஜினியரைத்தாங்க கேட்கணும். சம்பந்தப்பட்டவர் இன்னைக்கு லீவு” என்பது போன்ற பதில்கள் வாடிக்கையாளரின் அதிகபட்ச அதிருப்திக்கு வழிவகுக்கும்.
இந்த மூன்று நிலைகளிலேயும் வாடிக்கையாளர் பல்லைக் கடித்துக் கொண்டு பொறுமையாய் இருந்தாலும் நான்காவதாக ஏற்படும் குறைபாடு ஒன்றில்தான் அவர் வெகுண்டு எழக்கூடும். ஒரு குறைபாடு நேர்ந்து விட்டால், அதன் மாற்றாகவோ தீர்வாகவோ என்ன செய்யப் போகிறீர்கள் என்கிற விளக்கத்தை எல்லோரும் எதிர்பார்ப்பார்கள். அதை ஒரு நிறுவனம் தரத் தவறுகிறபோதுதான் நம்பகத்தன்மை முற்றிலும் காணாமல் போகும்.
மேலோட்டமாகப் பார்த்தால், இவையெல்லாம் வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவின் அங்கம் என்று சொல்லத் தோன்றும். ஆனால் ஒரு நிறுவனத்தின் அத்தனை அங்கங்களுமே மார்க்கெட்டிங் என்கிற கடலில் சங்கமிக்க வேண்டிய நதிகள்தான்.
நிறுவனத்தின் தலைமை நிர்வாகி தொடங்கி, வாயிற் காவலர் வரை எல்லோரிடத்திலும் மார்க்கெட்டிங் அம்சங்கள் ஓரளவாவது இருக்க வேண்டும்.
தயாரிக்கும் பொருளின் தரம்மீதும் நிறுவனத்தின்மீதும் நம்பிக்கையை ஏற்படுத்துவது நிறுவனத்தில் உள்ள ஒவ்வொருவருக்கும் உள்ள அடிப்படைக் கடமை.
ஒரு பயில்வான், கையிலிருந்த ஆரஞ்சுப் பழத்தை சக்கையாகப் பிழிந்தாராம். பிறகு கூட்டத்தைப் பார்த்து யாராவது இதிலிருந்து இன்னும் ஒரு சொட்டைப் பிழிந்தாலும் பத்தாயிரம் ரூபாய் தருகிறேன் என்று சவால் விட்டாராம். பலரும் முயன்றார்கள்.
யாராலும் முடியவில்லை. ஒருவர் மட்டும் அனாயசமாகப் பிழிந்து ஐந்தாறு சொட்டுகள் எடுத்தாராம், அவர் பல நிறுவனங்களின் முக்கிய வாடிக்கையாளர் என்றும், மார்க்கெட்டிங் அலுவலர்களுடன் மல்லுக்கு நின்று இந்த மாபெரும் ஆற்றலைப் பெற்றார் என்றும் பிறகு சொல்லப்பட்டது.
வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு என்பது எவ்வளவு பெரிய விஷயம் என்பதற்கு இந்த சம்பவம் ஒரு சின்ன உதாரணம். இதைவிட வலிமையான வாழும் உதாரணங்களை மார்க்கெட்டிங் உலகம் கண்டுகொண்டுதான் இருக்கிறது.
(மரபின்மைந்தன் முத்தையா எழுதிய மார்க்கெட்டிங் மந்திரங்கள் என்னும் புத்தகத்தில் இருந்து)
